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Tout savoir sur le secrétariat téléphonique
L'accueil téléphonique est une fonction essentielle à l'entreprise. Il véhicule son image auprès des clients. Comment réussir ce premier contact avec l'extérieur ? Comment organiser un accueil téléphonique performant ? Ce guide vous aidera à mieux comprendre pour bien choisir.
Organisation du secrétariat téléphonique
Un bon accueil téléphonique et une permanence téléphonique démontrent une bonne organisation interne de l'entreprise. Ce premier contact doit donc être privilégié pour répondre aux exigences permanentes des correspondants.
En savoir plus : permanence téléphonique
Deux possibilités s'offrent à vous :
- En interne, l'accueil physique et téléphonique de vos partenaires par votre standardiste hôtesse d'accueil est une fonction essentielle à votre entreprise qui permet de véhiculer vos valeurs.
- En externe, le télésecrétariat (ou secrétariat à distance) et la domiciliation téléphonique permettent aux entreprises et aux professionnels libéraux de confier la gestion de leurs appels téléphoniques à une société spécialisée.
Vous pouvez aussi cumuler les deux solutions en élargissant les horaires de votre accueil interne par un accueil externe.
Qualité de l'accueil téléphonique
Un accueil au téléphone de qualité respecte une procédure définie au préalable par l'entreprise, ainsi une trame téléphonique est généralement rédigée afin de mener au mieux un entretien.
La gestion des appels téléphoniques d'une entreprise demande une certaine organisation pour proposer un service de qualité à tous ses partenaires et ainsi refléter une image positive du premier contact.
La qualité de l'accueil téléphonique nécessite également la rédaction d'une charte d'accueil téléphonique par l'ensemble du personnel, de la standardiste à l'hôtesse d'accueil en passant par ses dirigeants, tous doivent être impliqués et s'engager vis-à-vis de cette charte téléphonique.
En savoir plus : accueil téléphonique en anglais
Standard téléphonique
Les standards téléphoniques PABX et voix sur IP offrent de nombreuses fonctionnalités, le choix d'un standard téléphonique doit se faire de façon réfléchie pour profiter au mieux de toutes ces fonctionnalités afin d'obtenir une gestion des appels téléphoniques efficace et de qualité.
Ainsi, les standards téléphoniques PABX ou le standard téléphonique voix sur IP peuvent avoir l'intégralité ou une partie de ces fonctionnalités :
- la messagerie vocale,
- une sélection directe à l'arrivée,
- le prédécroché ou message d'accueil téléphonique,
- la musique d'attente téléphonique,
- l'identification de l'appelant,
- le filtrage des appels,
- l'enregistrement des appels téléphoniques.
Questions / Réponses
Consultez les questions de nos internautes et les réponses de nos spécialistes.
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Confier son accueil téléphonique à un prestataire externe
par nathan, le Wed Sep 28 00:00:00 CEST 2011
« Quels sont les avantages et inconvénients de confier son accueil téléphonique à un prestataire externe ? »
Réponse de ibtissame , le Sun Nov 25 00:00:00 CET 2012
« un prestataire telephonique exterieure peux porter a l intreprise un aide considirable, surtout qu on il s ajit d une societes specialisees dans ce domaine, car cette derniere est mieux adapter au niveau des horaires et elle repond parfaitement au ... »
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Existe-t-il des formations à l’accueil téléphonique ?
par nathan, le Wed Sep 28 00:00:00 CEST 2011
« Existe-t-il des formations à l’accueil téléphonique ? »
Réponse de ibtissame , le Sun Nov 25 00:00:00 CET 2012
« Bien sur , vous pouvez cotacter les sites de formations a distances sur internet, ou bien s inscrire al anpe de votre departement ou bien ,l afpa ou bien contacter les centres de formations le plus proche de votre ville. »
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Annuaire des créations d'entreprise
par Monik27, le Wed Oct 03 00:00:00 CEST 2012
« Bonjour, Je suis auto-entrepreneur et suis à la recherche d'un annuaire des créations d'entreprise sur la région parisienne. Pouvez-vous me conseiller... »
Réponse de Sofitek , le Sat Dec 01 00:00:00 CET 2012
« Bonjour, http://www.infogreffe.fr/infogreffe/index.jsp »
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Enregistrement appel téléphonique
par teffy, le Wed Oct 03 00:00:00 CEST 2012
« QUE SE PASSE T IL SI UNE CONVERSATION TELEPHONIQUE EST ENREGISTREE A L 'INSU D'UN SALARIE DANS UNE CLINIQUE PRIVE SACHANT QUE LE SALARIE NE FAIT PLUS ... »
Réponse de bayulenc , le Sat Nov 17 00:00:00 CET 2012
« ils non pas le droit »
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Écoute téléphonique par un superviseur
par Nathvande, le Mon Aug 27 00:00:00 CEST 2012
« Bjr, que dis la loi sur l écoute téléphonique ( par d enregistrement ) d un superviseur envers un agent ? Est ce légal ? Faut il prévenir l utilisate... »
Réponse de gedo , le Tue Aug 28 00:00:00 CEST 2012
« http://www.cnil.fr/en-savoir-plus/fiches-pratiques/fich... »
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